Fusionar experiencia de usuario y viaje: mejores prácticas de experiencia de usuario para reservas y sitios web de reservas

La sugerencia de un amigo, su propia lista de puntos de referencia, una boda de destino, todos los motivadores de viaje habituales. ¿Pero sabías que 1 de cada 5 viajeros admite haber visitado un lugar solo porque lo vieron en un programa de televisión?

Las tendencias de viajes globales están cambiando notablemente a medida que las personas tienden a hacer viajes más largos y más profundos, organizar viajes en solitario y explorar lugares como los locales. Obviamente, la experiencia del usuario en sitios web y aplicaciones de viajes se está realineando constantemente a estas demandas cambiantes. Los enfoques móviles y centrados en el cliente están guiando el aumento de cambios más pequeños pero no menos significativos antes, durante y después del viaje real.

¿Cómo puede hacer que una aventura sea agradable y fluida desde la primera vez que los usuarios ingresan a su portal de viajes? Aquí están nuestros consejos prácticos.

Formas simples e intuitivas.

Un viaje de usuario en un portal de viajes generalmente comienza con dos preguntas básicas: dónde y cuándo. Hay mucho que puede hacer sobre sus formularios dentro de este marco, pero aún es importante evitar errores que molesten a los usuarios.

Primero, tengamos en cuenta que el mismo usuario puede tener necesidades muy diferentes según el contexto. Podemos definir tres audiencias diferentes:

  • Navegadores: de mente abierta y fáciles de impresionar, que generalmente buscan inspiración
  • Cazadores: analíticos y cuidadosos, tienden a comparar precios, usan filtros
  • Compradores: no les gusta distraerse, saber lo que quieren e intentarlo

Si bien la forma demasiado complicada no atraerá a todos los tipos de clientes, tampoco lo hará la variedad demasiado minimalista. Los navegadores no querrán responder preguntas que aún tienen que hacer, y el botón Reservar ahora apagará a los cazadores.

Adioso tiene un gran ejemplo de forma bellamente presentada y eficiente

También es importante recordar que, dependiendo del tipo de servicio que brinden, ningún sitio o aplicación está obligado a atender a todo tipo de clientes. Pero todavía hay algunas reglas generales para crear formularios buenos y fáciles de usar.

Algunas de las prácticas básicas para crear formularios:

  • Prepare la fecha de salida y regreso. Incluya la fecha actual como la fecha de salida y el día siguiente como la fecha de regreso como valores predeterminados para ayudar a los usuarios que reserven mientras viajan.
  • Utiliza geolocalización. Al identificar automáticamente el punto de partida y la moneda, ahorrará tiempo a un usuario.
  • Ofrecer una opción de búsqueda avanzada. Permita que los clientes con preferencias específicas filtren instantáneamente los resultados de búsqueda por presupuesto, tipo de estadía (hotel o apartamento) y el tipo general de vacaciones.
  • Usa asteriscos. Los asteriscos son símbolos de estrella al final del texto que lo definen aún más. Si incluye campos adicionales de forma simplificada, puede marcar los que son opcionales con un asterisco.

Resultados completos de búsqueda

Los estudios muestran que alrededor del 80 por ciento de los visitantes del sitio web de comercio electrónico abandonan la página de reserva sin finalizar una transacción. Es comprensible, ya que la cantidad de personas que navegan y comparan siempre es mayor que la de quienes compran de inmediato. Pero no subestime la medida en que los resultados de búsqueda mal ejecutados afectan la experiencia de un usuario. Veamos cómo algunas aplicaciones de viaje exitosas están introduciendo resultados de búsqueda.

Comparación de resultados de búsqueda de Hipmunk, TripAdvisor y Trivago

Aunque las interfaces se ven más o menos iguales, hay algunos elementos que cada servicio eligió hacer de manera diferente. Por ejemplo, Hipmunk muestra la disponibilidad de Wi-Fi gratuito en los hoteles como una de las características de más alto rango. Y Trivago ha incluido la distancia desde un hotel hasta el centro de la ciudad en la vista previa. La forma en que las marcas presentan sus resultados de búsqueda se basa en un análisis profundo de su público objetivo, probando y validando, y observando datos tanto cuantitativos como cualitativos. Es por eso que tendrá que seguir el enfoque que mejor se adapte a su tipo de negocio y clientes.

Estos son algunos consejos importantes a tener en cuenta al proporcionar resultados de búsqueda exhaustivos:

  • Permita una vista previa de la foto sin tener que abandonar la búsqueda. Los clientes tienden a mirar las fotos antes de leer la descripción. De esa manera, no tienen que hacer clic en los resultados de búsqueda si no les gusta lo que han visto.
  • Soporta edición fácil. La barra de búsqueda debe pegarse en la parte superior de la pantalla y estar siempre disponible para editar.
  • A / B prueba tu página o aplicación. Para descubrir qué características encontrará más valiosas para su público objetivo, comience con las pruebas. En general, las cosas más importantes para los visitantes del hotel son: ubicación, precio, opciones gastronómicas, experiencias únicas, desayuno de cortesía, Wi-Fi, estacionamiento, conserjes útiles (y qué idiomas hablan), servicios de spa y recreación. Las condiciones de vuelo más importantes para los usuarios son: precio, disponibilidad de vuelo directo, Wi-Fi, carga en el asiento, duración del vuelo, tripulación atenta, equipaje gratis, espacio para las piernas, comidas gratis.
  • Personaliza la búsqueda. Puede mostrar a los usuarios opciones similares a las que ya les han gustado o utilizar el aprendizaje automático para ajustar las recomendaciones relevantes a los diferentes segmentos de clientes en función del análisis de su comportamiento.

Reserva transparente

La comunicación clara y la transparencia se encuentran entre los elementos centrales de la relación continua entre la marca y el cliente. En los viajes, donde los usuarios tienen limitaciones financieras y de tiempo estrictas, es especialmente importante revelar cualquier información que pueda afectar la elección del usuario.

Una de las preocupaciones que los viajeros suelen tener son las tarifas ocultas, como Wi-Fi, estacionamiento o impuestos turísticos pagados. Si nunca menciona esto además de un precio previamente especificado, la decepción en el paso final puede convencer a un usuario de que abandone su sitio de inmediato y busque una mejor opción.

Cómo Hopper y Booking.com se comunican sobre asuntos potencialmente confusos

Entonces, ¿cómo puede cuidar la comodidad de un usuario en un sitio web de viajes?

  • Demuestra que te importa. Recuerde a los clientes que verifiquen la información sobre las tarifas por su cuenta y los dirijan a ella.
  • No hay tarifas también son importantes. Si a los usuarios no se les cobra por algunos servicios, asegúrese de incluir esa información también, para que el usuario no tenga que preocuparse o ir a buscarla a otro lugar.
  • Comunique cada punto lo más claramente posible. Si el acceso a Wi-Fi es gratuito solo en el área del restaurante y los usuarios tendrán que pagarlo en sus habitaciones, deben tenerlo en cuenta.

Interacción posterior a la compra

Ya hemos tocado este tema en nuestra historia con respecto a las mejores prácticas para los chatbots de viaje, pero exploremos con más detalle.

Las interacciones y el soporte posteriores a la compra implican mantenerse conectado con los usuarios, buscar comentarios y alentarlos a volver con preguntas. El soporte se puede expresar de manera diferente y no solo en el manejo de dificultades técnicas. TripAdvisor, por ejemplo, lo verificará nuevamente y le preguntará si terminó viajando al destino buscado y le ofrecerá revisar los lugares populares en esa área. En la era de la personalización, este enfoque ayuda a que una marca parezca atenta y atenta, y a recopilar información valiosa que se puede utilizar para futuras mejoras.

Algunos de los grandes ejemplos de mantenerse al día con los clientes son:

  • Recomendaciones personalizadas según la ubicación de un usuario. Puede ser una cafetería o una tienda de comestibles cerca de su hotel, un pequeño museo para visitar mientras se encuentran en un área menos conocida.
  • Sugerencias de transporte. Ofrezca las formas en que un viajero puede llegar a su hotel desde el aeropuerto y no olvide otras opciones además de un taxi.
  • Consejos de idioma. Proporcione una breve lista de las frases y títulos más relevantes con los que una persona puede tener dificultades en un país extranjero.

Elementos de entretenimiento

Viajar es un esfuerzo emocionante, y para muchas personas los viajes son la experiencia más valiosa en sus vidas. Es por eso que compartimos fotos de Instagram y creamos álbumes de Facebook dedicados a nuestros viajes; nos gusta intercambiar recuerdos y rastrear nuestros hitos. Similar a adquirir nuevas habilidades y recibir elogios por mejorar, los viajeros disfrutan memorizando sus experiencias y obtienen satisfacción al ver el progreso.

Un excelente medio ofrecido por TripAdvisor le permite anclar los lugares que ya visitó o desea viajar en un mapa y luego ver la cantidad de millas recorridas y el porcentaje del mundo que queda por ver. La marca mata dos pájaros de un tiro al incitar a los usuarios a calificar lugares famosos de los destinos visitados y contribuir a la clasificación en el sitio web.

Mapa interactivo de TripAdvisor

Swarm es una herramienta similar, pero los usuarios allí ganan monedas por cada check-in e incluso acceden a un gráfico que muestra sus lugares más visitados. Este elemento competitivo se suma a la experiencia general de gamificación y permite a los viajeros compartir su paradero de una manera única.

Prueba social

Según un estudio de la Universidad de Ciencias Aplicadas de Worms, el 70 por ciento de las personas mira hasta veinte revisiones en la fase de planificación. Incluso con el 41 por ciento de los consumidores afirmando que algunas de las reseñas son falsas, aún afectan o alteran las elecciones que hacen los viajeros. Es por eso que no permitir que su audiencia deje comentarios probablemente hará que aquellos en modo de investigación visiten otros lugares de evaluación.

¿Cuáles son las mejores formas de incluir y mostrar reseñas?

  • Utiliza comentarios de terceros. La API de contenido de TripAdvisor le permite mostrar datos oportunos de TripAdvisor en su sitio web y aplicaciones. Si solo necesita comentarios y calificaciones para su hotel o atracción individual, hay widgets para eso.
  • Las opiniones no tienen que ser textuales. Las fotos y videos aportados por otros consumidores tienen el mismo efecto o, a menudo, más impactante.
  • Ventajas a cambio de comentarios. Aliente a los usuarios a agregar comentarios ofreciéndoles algo de valor. Podría ser una cierta cantidad de créditos intercambiados por servicios gratuitos, o simplemente el estado de "Travel Guru" en su plataforma.
  • Permitir el filtrado por revisiones. Muchos usuarios preferirían ver las opciones mejor calificadas antes que las más baratas o las más cercanas a las atracciones.
  • Escriba formularios de revisión para ellos. Para los clientes a los que no les gusta escribir reseñas largas, use formularios preparados para aumentar la participación. Las respuestas de opción múltiple y las clasificaciones de clasificación en categorías ayudan a obtener el mismo valor y hacerlo sin sobrecargar a su audiencia.

Imágenes inspiradoras

El ansia de nuevas experiencias ciertamente se ve reforzada por imágenes visualmente agradables. Según MDG, el 67 por ciento de los usuarios considera que las imágenes son muy importantes en el comercio electrónico, más que las descripciones y clasificaciones de productos. Sin embargo, aunque la mayoría de los portales de viajes hacen un uso liberal de imágenes atractivas, a menudo ignoran las últimas tendencias en representación impactante que hacen que la audiencia no solo haga clic en la imagen, sino que también se inspire de inmediato para considerar la consulta.

¿Cómo hacer que las imágenes sean realmente impactantes?

  • Usa analogías inesperadas. Todo el mundo sabe que París está asociada con la Torre Eiffel, pero eso no significa que los usuarios no reconocerán a Francia a partir de imágenes de comidas locales o balcones parisinos distintivos.
  • Vender ambiente, no lugares. La marca de viajes de lujo ecológico Bouteco convence a los visitantes de su sitio con imágenes que hacen alarde de su estilo de vida en lugar de su ubicación. Fascina a los clientes con la idea de un cierto tipo de viaje que parecería único y aparte de todo lo que los competidores tienen para ofrecer.

Bouteco usa imágenes y palabras indistintamente

  • Incorpora animaciones. En caso de que sus imágenes sean proporcionadas por terceros, condúzcalas con animaciones. Incluya texto explicativo que aparece después de pasar el mouse sobre una imagen, acercar automáticamente para obtener detalles o aplicar filtros.

Personalización en el núcleo de UX

Probablemente ya haya notado hasta qué punto la tendencia de personalización se ha apoderado del dominio de viajes. Las personas ahora están dispuestas a compartir sus datos sobre la ubicación, la búsqueda de Google o las publicaciones que les han gustado en Facebook y esperan recibir un conjunto personalizado de servicios adaptados a sus intereses y necesidades.

Entonces, con cada decisión de UX que esté tomando, debe preguntarse ante todo: ¿Hay alguna manera de hacerlo más personalizado? Tal vez, necesitará aplicar tecnología más avanzada, como ciencia de datos o asistencia virtual, o probar algo audaz y nuevo, como permitir una búsqueda de Cheapflights con emoji específico del destino en el Día Mundial del Emoji.

Sin embargo, recuerde que para proporcionar a sus clientes resultados personalizados, debe usar todos los datos relevantes que genera todos los días en lugar de simplemente asumir lo que funcionará mejor.

Publicado originalmente en el blog de AltexSoft: "Combinando experiencia de usuario y viaje: mejores prácticas de experiencia de usuario para reservas y sitios web de reservas"